À propos

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...


Sommaire

Dossier 1 : La stratégie de l'expérience client.
Dossier 2 : Le client au coeur de la démarche.
Dossier 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client.
Dossier 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client.
Dossier 5 : La gestion du client déçu.
Dossier 6 : Le facteur humain et la culture client.

Rayons : Entreprise, économie & droit > Entreprise, gestion et management > Fonctionnement / Organisation > Marketing


  • Auteur(s)

    Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan

  • Éditeur

    Dunod

  • Distributeur

    Hachette

  • Date de parution

    05/07/2023

  • Collection

    La Boite A Outils

  • EAN

    9782100856633

  • Disponibilité

    Disponible

  • Nombre de pages

    192 Pages

  • Longueur

    24 cm

  • Largeur

    19 cm

  • Épaisseur

    1.3 cm

  • Poids

    412 g

  • Support principal

    Grand format

Infos supplémentaires : Broché  

Laurence Chabry

Manager d'offre et d'expertise Relation client chez Cegos.

Florence Gillet-Goinard

Manager de l'offre de formations Qualité/ Sécurité/ Environnement à la Cegos.

Raphaëlle Jourdan

Responsable du Pôle Performance commerciale et Achats chez Cegos.

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