À propos

Pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? Quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? Comment créer une expérience client ? Comment progresser en utilisant les réclamations client ? Quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ? Quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?

Découvrez 64 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions de la relation client.Traité de manière visuelle et pragmatique, chaque outil est présenté en 2 ou 4 pages comprenant : l'essentiel en français et en anglais, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et limites et des conseils méthodologiques. Certains outils sont complétés par un cas concret détaillé. Des vidéos, accessibles par QR code, vous présentent les outils en situation.Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les clés pour construire une relation client gagnante.


Sommaire

Comprendre l'expérience client. Le cycle de vie du client.
L'individu-client. Les besoins-type : SPECIFIC et CIVILE. Le parcours client. Le moment de vérité. La pyramide des attitudes. La chaise du client. La persona. Ecouter la Voix du Client. La stratégie d'écoute client. L'observation in situ.
Les remontées client. Témoignages et avis clients : la eréputation.
Le comité client. Le diagramme des attentes. Le diagramme de Kano. L'enquête de satisfaction. Définir la stratégie clients. Le référentiel client unique. La valeur à vie du client. La segmentation clients. La matrice ABC croisée. La matrice COCP. Les 7 P du service. Le client coproducteur.
Piloter la relation client. Le tableau de bord prospectif BSC. Le Net Promoter Score® ou NPS®. Le mapping client. Le tableau de bord du service clients. Le tableau de bord de la gestion des réclamations. Le tableau de bord du progrès continu. Orienter client la culture d'e ntreprise. Le rapport d'étonnement. L'enquête miroir. Les 6 besoins du groupe de travail transversal. Le blason de la relation client. La culture client. La fixation des objectifs. La charte managériale. Réussir le rapport humain. Le conseiller service clients. La question de satisfaction.
L'appel de bienvenue : le modèle BRAVO. Le code de conduite avec le client mécontent. L'approche relationnelle du client perdu : RE-AC-TIV. Les compétences relationnelles. Maîtriser l'excellence du service. Le scenario du pire. Le Lean Customer. Le standard de service. Le plan de contrôle. Engagements de service et certification. Le client mystère. L'audit interne. Développer les liens avec les clients. L'escalier de l'engagement.
Blogs : le modèle MARIAGE. Le calendrier du marketing sortant. Site communautaire : la grille d'orientation. Les 6 P de la carte de fidélité. Le client ambassadeur. Réseaux sociaux : le plan de crise. Progresser avec la réclamation.
Le processus réclamations. La base de données réclamations. Le Pareto des réclamations. La grille de réparation. Le calcul du coût des réclamations. Fluidifier le parcours client. Le parcours d'achat cross-canal. Le blueprint de Shostack. Le catalogue des services.

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  • Auteur(s)

    Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan

  • Éditeur

    Dunod

  • Distributeur

    Hachette

  • Date de parution

    17/05/2016

  • EAN

    9782100754533

  • Disponibilité

    Épuisé

  • Nombre de pages

    192 Pages

  • Longueur

    24 cm

  • Largeur

    19 cm

  • Poids

    480 g

  • Support principal

    Grand format

Infos supplémentaires : Broché  

Laurence Chabry

Manager d'offre et d'expertise Relation client chez Cegos.

Florence Gillet-Goinard

Manager de l'offre de formations Qualité/ Sécurité/ Environnement à la Cegos.

Raphaëlle Jourdan

Responsable du Pôle Performance commerciale et Achats chez Cegos.

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